Le premium mal traité : quand le process détruit la promesse

Assurance · Expérience client · Gouvernance

Je viens de souscrire une prévoyance dont les capitaux sous risque dépassent 500 000 €, les spécialistent de l'assurance comprendront de quoi je parle, pour les autres, cela veut juste dire que tout les risques couverts par l'assureur peuvent lui coûter un peu plus cher que la moyenne. Donc un produit premium, pour une clientèle premium, avec un pricing premium.

Et pourtant… j’ai eu droit à un traitement mass-market :

• pas d’espace médical sécurisé,
• retour au papier,
• envois postaux,
• délais inutiles.

Le mépris structurel

Le mépris structurel, ce n’est pas un mépris volontaire, c'est juste arrivé comme ça, par la force des choses... c'est lié à l'organisation même.

Pourquoi ? Parce que l’entreprise a digitalisé le segment < 500 000 €, celui qui fait du volume. Au-delà… rien. “Ça attendra bien, ça ne concerne pas tant de monde que ça...”

Résultat : le segment premium hérite du process low-cost.

Valeur brute vs valeur fine

On optimise pour le volume, c’est logique, mais on dégrade la valeur là où elle devrait être la plus forte.

• Valeur brute : le chiffre d’affaires.
• Valeur fine : le segment, la relation, la confiance.

Un produit premium n’existe pas si son process reste mass-market. L’alignement produit–process n’est pas une optimisation, c’est la base de la promesse client.